Déclarations relatives au support technique
Accord sur les niveaux de service (SLA)
Talend s'engage à assurer des services de support technique à ses clients sur la base des temps de réponse spécifiés dans le tableau ci-dessous. Les temps de réponse dépendent du niveau de support technique (« Gold », « Silver », « Platinum » ou « Mission Critical », ces niveaux étant parfois désignés collectivement par le terme « Niveau de support technique » et sont qualifiés ci-après) que le client a acheté et pour lequel les frais correspondants ont été réglés conformément aux termes du bon de commande applicable. Talend résout les problèmes par le biais d'un certain nombre de mécanismes, y compris définition de solutions de contournement, développement de correctifs ou nouvelle version (logiciels GA uniquement), en fonction de la sévérité et priorité du problème. Si un défaut est identifié dans un logiciel GA, il sera enregistré par le service clientèle Talend qui assurera la coordination avec l'équipe de développement en vue de résoudre le problème.
La planification de la résolution du problème s’effectue selon la sévérité et la priorité de ce problème. A la discrétion de Talend, un Service Pack intermédiaire peut être fourni en cas de problèmes très importants ne pouvant être résolus par une procédure alternative. A tout moment, si vous avez l’impression de ne pas recevoir un niveau de services répondant à vos attentes, vous pouvez demander à escalader votre niveau de support. Vous pouvez également demander à être contacté par un responsable du service client de Talend. Tout client demandant l’escalade de son niveau de support reçoit une attention et une considération immédiates. Le personnel du service client de Talend s’engage à ce que vous receviez une qualité de support nécessaire pour mener à bien tous vos projets.
Niveau de sévérité
| Niveau de sévérité | Définition | Description |
|---|---|---|
| 1-Bloquante (S1) | Talend Software et / ou Cloud Service sont complètement inutilisables. | Un système de production est en panne ou inutilisable sans solution de contournement disponible. Les activités de l'entreprise ont été interrompues ou ont subi un impact important. |
| 2-Critical (S2) | L'utilisation de Talend Software et / ou de Cloud Service est considérablement dégradée. | Le système de production fonctionne avec une capacité sensiblement réduite. Aucune solution alternative n’est disponible. L’activité peut continuer de façon limitée. Dans les environnements de développement, une erreur bloque les nouvelles tâches et risque de mettre en péril une étape ou une échéance importante. |
| 3-Majeure (S3) | Perte non critique de fonctionnalités Talend Software et / ou Cloud Service. | Perte partielle et non critique de fonctionnalités Talend Software et / ou Cloud Service. L'utilisation de Talend Software et / ou de Cloud Service est compromise, mais les opérations commerciales peuvent se poursuivre. |
| 4-Mineure (S4) | Question d’utilisation générale. | Question d'utilisation générale ou question pratique. Erreur superficielle ou ayant un impact minimal sur l'activité de l'entreprise. |
Tableau des temps de réponse
| Niveau de support : | Argent / Or | Platine | Mission Critical* |
|---|---|---|---|
| Disponibilité du support | Activité régionale Amplitude horaire (voir le tableau ci-dessous) |
Activité régionale Amplitude horaire (voir le tableau ci-dessous) |
Sévérité 1 : 24×7 Autres niveaux de sévérité : 24×5 (jours de la semaine uniquement) |
| Téléphone | Non disponible | Disponible | Disponible |
| Validation du ticket téléphonique (problèmes de sévérité 1) |
Non disponible | 2 heures | 1 heure |
| Temps de réponse à un problème soulevé par chat (Cloud Services uniquement) |
4 heures | 2 heures | 1 heure |
| Temps de réponse à un ticket web (problèmes de sévérité 1) |
4 heures | 2 heures | 1 heure |
*Inclut les forfaits Stitch Ultimate et Platform
Heures ouvrées locales
Le support technique Talend est disponible du lundi au vendredi pendant les heures ouvrées locales, à l'exception des jours fériés locaux. En dehors de ces heures, le support technique nécessaire à la résolution des problèmes de Gravité 1 est à la disposition des clients de niveau « Mission Critical » en contactant la hotline du support technique Talend.
| États-Unis et Canada | Europe, Moyen-Orient, Afrique | Singapour | Japon | Australie | Nouvelle-Zélande |
|---|---|---|---|---|---|
| de 06h00 à 17h00 Pacific Standard Time (ou Daylight Time, selon le cas) |
de 09h00 à 18h00 Central European Time |
de 09h00 à 17h00 Singapore Standard Time |
de 09h00 à 17h00 Japan Standard Time |
de 09h00 à 17h00 Australian Eastern Time |
de 09h00 à 17h00 New Zealand Standard Time |
Définition des niveaux de service
En accord avec la politique de support de Talend, si vous êtes un client ayant acheté une licence…
| Supporté | Nous n’assurons pas (le support technique) : Remarque : pour une assistance dans les cas de figure décrits ci-dessous, n'hésitez pas à joindre votre contact Talend |
|
|---|---|---|
| Diagnostic et résolution des défauts du produit | Développement ou débogage de code personnalisé | |
| Problèmes d'installation et de migration | Fonctionnalités de présentation technologique | |
| Problèmes de licence | Conception système et réseau | |
| Questions pratiques | Procédures d'installation et de migration | |
| Livraison et installation des correctifs | Conception ou optimisation des jobs |
*Les questions pratiques concernent uniquement des demandes génériques sur les produits et composants Talend. La conception des tâches, l’optimisation et les bonnes pratiques sont exclues des attributions du support.
Planning de fin de vie du produit
Vous trouverez ces informations dans la documentation Talend.
Compatibilité avec Talend Cloud
Vous trouverez ces informations dans la documentation Talend.